カスタマーハラスメントの定義
ご利用者又はその家族等からの言動のうち、社会通念上相当な範囲を超える要求又は言動により、従業員の就業環境を害するものをいいます。
電話・メール・SNS等を通じて行われるものも含みます。
カスタマーハラスメントには、次に揚げる行為を含むものとする。
（１）暴言、威圧的な言動、人格を否定する発言
（２）業務の範囲を超える過度又は不当な要求
（３）合理性を欠く長時間の拘束や、執拗な要望・クレーム
（４）その他、職員の就業環境を著しく害する行為
事業所の対応
カスタマーハラスメントに該当する可能性がある場合、当事業所は次のように対応します。
職員個人で対応せず、管理者または責任者へ報告します。
必要に応じて、複数名での対応、対応場所の変更、面談時間の制限などを行います。
発言内容、日時、対応者、経過などを記録します。
改善が見られない場合は、電話・面談の中止、書面での対応、担当者の変更などを検討します。
暴力・脅迫など身の危険がある場合は、警察その他関係機関への相談・通報を行います。
サービスの継続が困難と判断される場合には、関係者や担当の介護支援専門員と連携し、今後の対応を協議します。
